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发布日期:2014年07月17日文号:
效用状态:有效

徐州市气象局关于印发客户回访规定的通知

各县(市、区)气象局,各直属单位,各内设机构: 
为了进一步规范气象服务行为,及时了解用户的服务需求和满意度,不断提高服务质量和水平,结合省局相关规定,市局制定了《徐州市气象服务用户回访工作管理暂行办法》,现印发给你们,请遵照执行。 
徐州市气象服务用户回访工作管理暂行办法 

第一章  总则 
第一条  为了进一步规范气象服务行为,了解用户的服务需求和满意度,提高服务质量,加强气象部门行风建设,完善监管机制,加强社会监督,保证气象服务工作健康顺利地开展,根据《江苏省气象服务用户回访工作管理暂行办法》,制订本办法。 
第二条  本办法对全市气象服务用户回访工作(以下简称回访工作)的工作职责、回访的范围内容和方式、回访工作流程、监管和考核等工作提出了基本任务和要求,各单位应遵照执行。 

第二章  工作职责 
第三条  市局服务与社会管理处为全市气象部门回访工作管理部门,负责全市回访工作的组织、管理、检查和考核工作,协调解决回访工作中出现的重大问题。 
第四条  各县(市)局和市局有关直属单位负责管辖范围内回访工作,包括回访意见发放、意见搜集、意见回复、意见整理上报和本部门回访考核工作,协调解决回访工作中出现的重大问题。县(市)局综合管理科为本单位回访工作管理部门,承担具体工作和相应的职责。 
第五条  市局监审处按照职责,负责对回访工作及回访工作管理部门的督查,对回访工作中反映的违法违纪情况进行查处。 

第三章  回访的范围、内容和方式 
第六条  市局防雷中心负责对市区(含铜山、贾汪)的防雷检测、防雷装置设计技术评价及行政审批、防雷装置施工监督、防雷装置竣工验收及行政审批、气象(雷电)灾害评估进行客户回访;负责对所承担的县局防雷装置设计审核技术服务、气象(雷电)灾害评估进行客户回访,相关县局协助进行。 
市局华云中心负责对所承揽的全市防雷工程进行客户回访。 
市局气象科技服务中心负责对气候可行性论证、专业服务、电子屏、电视、电台、报纸进行客户回访,采取问卷、短信或语音调查的方式,进行用户满意度抽样调查。 
市局服务与社会管理处负责对施放气球、资质申报等方面的服务用户进行客户回访。 
各县(市)气象局负责对本行政辖区内各类气象服务用户,包括防雷检测、施工监督、气候可行性论证、专业服务、放球、电子屏、电视、电台、报纸等,以及行政审批、资质申报、防雷装置设计审核、竣工验收等方面的服务用户进行客户回访。协助市局防雷中心、华云中心对本县(市)内防雷装置设计技术评价、气象(雷电)灾害评估、防雷工程进行客户回访。 

第七条  用户回访的主要内容: 
㈠ 用户对气象服务工作的满意度; 
㈡ 气象服务中存在的问题; 
㈢ 用户的意见和建议。 
详见附件《江苏省气象服务用户回访表》(以下简称《回访表》)。 
第八条  用户回访的方式: 
㈠ 书面回访; 
㈡ 电话回访; 
㈢ 可获得用户反馈信息的其它回访方式。包括:“徐州市气象部门投诉电话”、“气象服务热线电话”、网站、上门回访、座谈会、短信、E-mail、传真、聘请的行风监督员收集用户意见等。 

第四章  回访工作流程 
第九条  回访工作流程包括回访信息的发送、收集、处理等环节。 
第十条  各单位有服务用户的部门应当采用:书面《回访表》加“电话回访”的方式,使用户的反馈率达到100%,并通过其它方式收集用户对回访的反馈信息。 
㈠ 书面回访 
全市采用统一格式的《回访表》回访用户。《回访表》的发放率要达到服务用户的100%。具体方法为: 
1.由气象服务人员将《回访表》放入粘好邮票、封面写有本单位回访工作管理部门及地址的信封内,当面交用户签收; 
2.向用户提交《回访表》的时间应当在服务即将结束或者刚刚结束时,即在提交用户各类报告、意见书等结果,以及各类服务《合同》即将到期或者刚刚到期时; 
3.气象服务人员不得要求用户当面填写《回访表》,不得要求用户填写指定的内容,不得带回《回访表》。 
㈡ 电话回访 
对没有反馈《回访表》的用户,在三十个工作日内由服务单位采用电话回访方式按照《回访表》对用户进行电话回访,使服务用户的反馈率达到100%。 
㈢ 通过其它方式收集用户对回访的反馈信息 
第十一条  《回访表》或采用其它回访方式收集到的用户反馈信息,服务单位指定专人在二个工作日内制作成电子文档形式的《回访表》,编辑成内部邮件,以短信提醒方式发送至市局服务与社会管理处或所在县局综合管理科OA信箱。邮件标题为:回访+《回访表》编号〔单位+年月日(8位数字)+“-”+3位数字〕。如“回访市防雷中心20140108-001”。邮件正文作必要说明,《回访表》上传至邮件附件。 
     各县(市)局每月汇总上报一次,将上月所有回访表格、回复意见书、统计分析报告等以压缩文件形式,以短信提醒方式发送至市局服务与社会管理处OA信箱。邮件标题为:回访+〔单位+年月〕。如“回访沛县气象局201401”。 
第十二条  对回访信息按照下列流程进行处理: 
㈠ 回访工作管理部门应当认真审阅用户回访信息,对含有投诉、不满意、批评或建议等内容的《回访表》,确定责任部门或单位,在一个工作日内以电子邮件形式发送给责任部门或单位的负责人。 
对涉及两个以上责任部门或单位的,由回访工作管理部门确定一个牵头办理的责任部门或单位,相关部门或单位予以配合。 
㈡ 责任部门或单位应当在三个工作日内开展调查,与反映情况的用户取得联系,认真听取意见,妥善解决问题。重大问题应当及时报告有关领导。对每一起投诉、意见或建议要做到件件有回音,事事有交待; 
㈢ 对已经造成社会影响的、或者涉及重大新闻事件的、或者有投诉升级可能的、或者涉及与气象相关的自然灾害、事故灾难、社会安全等突发应急性事项的投诉或建议等,应立即报告有关领导; 
㈣ 对不属于本办法规定的回访内容信息,由回访工作管理部门转交相关部门处理; 
㈤ 对反映的违法违纪问题,应当及时转交相关部门处理。 
第十三条  气象工作人员应严格遵守保密纪律,不得泄露相关事项及处理情况。 

第五章  监管 
第十四条  各单位要建立和完善用户回访工作的规章制度,公布相关网站网址、电话号码、E-mail等有关信息,方便用户反映情况。针对每一种回访的方式,制定相关制度、处理流程和接待用语等。 
第十五条  市局服务与社会管理处对所有用户回访信息及相关信息进行登记建档、分析统计,并用适当的形式反馈给有关部门和有关人员。 
第十六条  市局服务与社会管理处每季度过后十日内将回访信息汇总分析材料报送省局政策法规处,每年一月份报送上年回访工作情况报告。 
第十七条  市局服务与社会管理处每季度组织有关部门对用户回访信息进行一次认真研究,分析存在的问题,研究解决的措施,解决出现的问题,总结经验教训,不断提高服务质量和用户满意度。 
第六章  考核 
第十八条  各单位应建立用户服务质量考核制度,把服务质量作为部门和个人工作质量考核、年度目标考核、年度评优评先、职称评聘、聘用或续聘考核等的重要依据。对多次获得用户表扬的,给予表扬和奖励;对用户多次表示不满意的人员,应按照有关规定给予处罚;对严重违反有关规定的人员,应当按照有关规定或签订的《劳动合同》中相关的条款进行处理。 
第十九条  市局将各单位服务质量情况作为工作质量的重要内容进行考核,并在全市通报。 
第二十条  对违法本规定,弄虚作假,打击报复用户的有关人员,将按照有关规定严肃处理。 

第七章  附则 
第二十一条  本办法自2014年1月1日起施行。 
附件: 
江苏省气象服务用户回访表 
编号: 
气象服务单位 
人员、姓名 
服务工作内容 交表日期 
气象服务人员承诺: 
遵守职业道德,热情文明礼貌,执行技术规范, 
按时完成工作,依据标准收费,严格廉洁自律。 
以上由气象服务人员填写,以下由用户填写。 
文明服务态度   □很好    □好    □一般      □差        □很差 
技术水平能力 □很高    □高    □一般      □差        □很差 
工作完成时间 □提前完成        □按时完成  □因故延期  □无故拖延 
收费标准执行   □按标准收□按合同收                      □超标收费 
廉洁自律情况 □廉洁自律                                □吃拿卡要等 
工作服务质量 □优      □良    □一般      □差        □很差 
综合满意评价 □很满意  □满意  □一般      □不满意    □很不满意 
表扬或批评 
意见及建议 
用户单位名称 
(盖章) 填表部门、人 
联系电话 
用户单位地址 填表日期 
以下由气象管理部门填写 
用户回访工作管理部门意见 

责任部门(单位)处理意见 

督办部门意见 
徐州市气象局投诉电话:0516-67661028 
江苏省气象局投诉电话:025-83287059         江苏省气象局监制 

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